Руководство по выживанию среди людей. 96 коммуникативных приемов на все случаи жизни - Ксения Ивановна Кравцова

• представьте,

• помните,

• подчеркиваю,

• если присмотреться внимательнее.

5. Используйте сторителлинг

Я уже писал о нашей игре «Переговори меня, если сможешь». Она развивает все сферы коммуникационного интеллекта. В игре есть поле, где нужно красочно рассказать историю. И это задание – одно из самых сложных. (Если хотите попрактиковаться – воспользуйтесь qr-кодом.)

Истории не рождаются сами собой. Да, конечно, середнячки – талантливые рассказчики в силу жизненных обстоятельств, но даже им нужно где-то брать «материал».

Поделюсь своим опытом. В начале карьеры бизнес-тренера моей самой большой сложностью во время выступлений было подобрать примеры. Чтобы не повторять одно и то же и не выдавать голые тезисы, я завел специальную записную книжку. Каждый раз, когда со мной происходило что-то интересное или когда я слышал рассказ, способный стать иллюстрацией моих мыслей, – я записывал их. Это могло случиться где угодно: в ресторане, в поезде, в гостинице, при выезде с парковки, в лифте, в магазине, на встрече. Вскоре это вошло в привычку, и у меня накопился огромный багаж историй. При подготовке к выступлению или к тренингу нужно было просто «достать» нужные примеры.

Попробуйте собрать свой чемодан с историями на все случаи жизни. Вы можете записывать их в блокнот или использовать заметки в телефоне. Со временем вы научитесь легко вспоминать нужный случай, метафору или цитату для иллюстрации своего рассказа. Немного практики, и люди не захотят вас отпускать – таким интересным собеседником вы станете.

Финальный аккорд

• Поддерживать беседу – это не талант, а навык.

• Не бойтесь включаться в разговор: задавайте вопросы, показывайте эмоции, добавляйте интригу.

• Используйте простые техники, чтобы разговор не умирал, а становился живым.

Применяя эти приёмы, вы больше не будете «застывать» в разговоре.

Вы станете человеком, с которым всегда интересно говорить!

Как сообщать плохие новости

Николаю, руководителю отдела продаж в крупной компании, нужно было сообщить подчиненному о сокращении. Николай был в растерянности. Он не знал, как лучше преподнести эту неприятную новость. Кроме того, боялся показаться плохим руководителем. Из-за этого он откладывал разговор и никак не мог подобрать верные слова. Даже пробовал намекнуть на грядущие изменения, но сказать прямо не решался.

Сотрудник узнал о сокращении случайно – из разговора коллег, когда кто-то решил его поддержать. Конечно, разозлился и расстроился. В порыве гнева он высказал Николаю все, что о нем думает, и ушел, не отработав положенный срок. Николаю было стыдно, поэтому он не стал удерживать сотрудника и требовать исполнения договора.

Рано или поздно каждому из нас приходится говорить о неприятном: изменении планов, задержке проекта, увольнении, тяжелой болезни или смерти. Это неизбежно. Многие ведут такие разговоры неправильно. Тянут время, откладывают беседу, начинают с неуверенных формулировок, смягчают информацию до потери смысла или, наоборот, говорят «в лоб» без всякой подготовки и не думают о последствиях. В итоге – конфликты, стресс, недоверие и даже испорченные отношения.

В этой главе мы поговорим о том, как сообщать плохие новости в разных ситуациях – от увольнения и сорванных сроков до тяжелой болезни, от кризиса в бизнесе до ситуации, когда вы испортили чужую вещь. Разберем, как себя вести, чтобы плохие новости не стали фатальными, чтобы никто не падал в обморок и не рвал на себе волосы. А еще коснемся важной темы: как реагировать в ситуациях, когда нам сообщают что-то неожиданное и неприятное.

Мария работает копирайтером. Она взяла проект, но ошиблась, рассчитывая срок выполнения работы. Поговорить об этом с клиентом сразу, как только поняла свою оплошность, девушка не решилась. Вместо этого она работала сутками напролет и почти не спала. К сожалению, это не помогло: дата сдачи наступила раньше, чем она успела закончить. Клиент, узнав о задержке, сказал, что доверие потеряно. Он перестал отвечать на звонки и сообщения, не оплатил уже сделанную работу и отказался от дальнейшего сотрудничества. Мария осталась без денег и с чувством вины.

Что наши герои сделали неправильно и как стоило поступить? Давайте разбираться.

Главные ошибки, которые мы допускаем, сообщая плохие новости

Важно понимать, чего точно не стоит говорить.

1. «Я не знаю, как сказать…»

Если вы начинаете разговор с неловкости и неуверенности, собеседник почувствует напряжение.

2. «У меня для тебя плохая новость…»

Такой заход сразу включает защитную реакцию. Люди запоминают первые секунды разговора. Если начать с негатива, человек фокусируется только на нем.

3. «Сначала плохая новость, потом – хорошая»

Человеку свойственно сосредотачиваться на плохом. Поэтому важно создать безопасный фон, то есть начать с хорошего. Разберем это на примерах чуть позже.

4. «Ты только не волнуйся, на самом деле ничего страшного не произошло…»

Если ваше сообщение касается важной для человека темы, он почувствует обесценивание и разозлится.

5. «Я не буду пока говорить об этом, нужно выбрать подходящее время»

Идеальный момент может не наступить никогда.

Запомните эти фразы, чтобы никогда их не использовать.

Давайте разберем на примерах, как сообщать плохие новости в разных ситуациях.

1. Как сообщить об увольнении

В истории Николая все могло сложиться иначе, если бы он был честен с самого начала и сумел корректно донести информацию до сотрудника. Увольнение – это неприятно; важно сохранить уважение к человеку и дать ему шанс выйти из ситуации достойно.

Неправильно Правильно

Откладывать беседу, дожидаясь, пока новость дойдет до адресата через других сотрудников.

«Мы ценим твою работу, но, к сожалению, компания вынуждена сократить часть сотрудников. Давай обсудим, как мы можем тебе помочь в этот переходный период»

или

«Денис, я хочу обсудить с тобой важный момент. Мы вынуждены сократить твою должность. Хочу поблагодарить тебя за работу и от себя гарантирую хорошие рекомендации. Ты зарекомендовал себя как честный, работоспособный и ответственный сотрудник. Знай, что и для нас это было непростое решение».

2. Как сообщать команде неприятные новости

Люди чувствуют тревогу, когда в коллективе что-то меняется. Отсутствие информации от руководителя только накаляет обстановку и порождает слухи и домыслы. Не молчите! Не пытайтесь спрятаться за сухими фактами и размытыми формулировками. Так и до паники недалеко. О слаженной работе и хоть какой-то мотивации в таких условиях можно забыть.

Неправильно Правильно

«Скоро будет реструктуризация. Всё под контролем».

«Коллеги, нас ждут изменения в структуре компании. Да, это вызов, но мы будем работать вместе, чтобы пройти этот период. Сейчас мы знаем следующее… (чёткая информация). Если у вас есть вопросы – задавайте, обсудим».

3. Как признаться, что