CRM. Просто о несложном. Настольная книга хорошего пилота - Денис Сергеевич Окань
Не маринуйте людей в самолете, если время задержки не определено. Примите решение о размещении в гостинице.
Наконец, оставайтесь Человеком в любой ситуации. Не заводите себя. Не позволяйте ситуации управлять вами. Не рычите на коллег и пассажиров. Никогда не грубите, будьте всегда доброжелательны и корректны, даже если вы устали и перенервничали.
Не допускайте развязности и панибратства — последнее в нашей стране очень часто путают с «хорошим парнем» и с «хорошим CRM». Быть хорошим парнем — это не профессия, это нормальное состояние человека. Играть в панибратство — это плохой CRM!
Вы КВС. Вы — Лидер! Вы терпеливы, спокойны и доброжелательны. Помните, что доброжелательность не должна ассоциироваться с полным отсутствием границы между КВС и экипажем.
Не будьте «рубахой-парнем», но оставайтесь открытым и доброжелательным.
Командир и экипаж
Лидер и подчиненные
Груз ответственности — вот что отличает командира воздушного судна от остальных членов экипажа, ему подчиненных. Чтобы этот груз не оказался слишком тяжелым, учитесь управлять имеющимися ресурсами. Позволяйте экипажу помогать вам — советами, вопросами, высказываниями идей, сомнений и предложений.
Мотивируйте коллег вам помогать!
Не взваливайте всю ношу на себя. Правильно ставьте задачи, распределяйте обязанности грамотно. Контролируйте выполнение. Благодарите за помощь.
Рекомендации, одинаково подходящие и лидеру, и подчиненному:
➢ Не тяните с выражением сомнений или волнения лишь потому, что стесняетесь показаться глупым или слабым
Возможно, что у ваших коллег тоже есть сомнения, и они будут весьма рады вашей откровенности. Вы КВС! Начните диалог первым, мотивируйте коллег помогать вам нести груз ответственности!
➢ Если коллега поинтересовался вашим мнением, изложите его ясно и полно
Даже если у вас есть сомнения, что вы говорите именно то, что коллега хочет услышать. В этой профессии правда очень важна. Критический взгляд помогает поддерживать ситуацию безопасной.
Критика должна быть конструктивной. Умейте профессионально и доброжелательно донести свою критику, умейте принять критику в собственный адрес.
➢ Не кидайтесь своим мнением, окрашенным эмоциями или доминантой: «любому ежу понятно…» или «даже дурак поймет, что…»
Это относится и к столь популярной в пилотской среде фразе «читай документы».
Зачастую тот, кто шлет коллегу читать документы, в итоге оказывается неправ и теряет уважение. Не вставайте на эту скользкую дорожку!
Если вас спросили и вы знаете правильный ответ, покажите или хотя бы подскажите коллеге, где его можно найти. В доброжелательной форме, разумеется — ведь быть хорошим парнем — это норма.
Не применяйте «сильные» аргументы вроде «я точно это где-то читал, не помню, где…». Если не помните — значит, не можете быть до конца уверенным.
➢ Считайтесь с чужим мнением
Если решение было принято коллективно, примите его и следуйте ему.
Тем не менее, если вы обоснованно считаете, что оно несет угрозу, непонятную или незамеченную другими участниками команды, постарайтесь донести свои сомнения, но никогда не работайте «назло» и против команды.
➢ Не позволяйте себе сидеть и ехидно ждать, пока другие следуют небезопасному решению лишь для того, чтобы показать себя умнее, чем остальные
Вы в самолете. Ошибка ваших коллег — это и ваша беда тоже.
За вашей спиной люди, которые вам доверяют. Да и вас тоже кто-то ждет дома.
➢ Не соревнуйтесь в кабине!
Вы можете посоревноваться на теннисном корте или за шахматной доской. Не устраивайте конкурс «кто больше найдет друг у друга ошибок». В кабине вы работаете в одной команде, и если у вашего коллеги что-то не получается — подскажите, как надо.
Если подсказали вам — просто скажите «спасибо»!
➢ Подавляйте проявление раздражения
Ваше раздражение и злость резко поднимут уровень стресса (как у вас лично, так и у остальных). В итоге и ваше поле зрения сузится, и остальные перестанут обращать внимание на внешние факторы и будут стараться построить свое поведение таким образом, чтобы угодить вам, даже если это противоречит сложившейся воздушной обстановке.
Либо коллеги ваши пойдут на открытый конфликт, что, согласитесь, совсем не вариант.
➢ НЕ ОРИТЕ!
Да, иногда требуется повысить голос, если коллега по какой-то причине не реагирует. Но это не правило, это необходимость, вызванная конкретной ситуацией. Повышать голос без повода, кричать на людей — признак не только дурного воспитания, но и слабости.
Ор в кабине резко снижает мотивацию экипажа помогать вам и критически оценивать условия полета.
➢ Не «дуйтесь»! Вы же профессионал!
Вам указали на ошибку? Сделали обоснованное замечание? Так это же замечательно! Вас спасли от ошибки, разве это повод для обиды? Отнеситесь к ситуации правильно.
Скажите «спасибо!»
➢ Будьте терпимым
Есть вторые пилоты, которые имеют столь большое желание работать правильно и по CRM, что… перебарщивают. Например, вы рулите по отлично известному вам обоим аэропорту, а второй пилот рассказывает, где находится рулежная дорожка, на которую вам предстоит повернуть, докладывает о необходимости это сделать, когда вы к ней подрулили, и вообще говорит много слов, которые в принципе не требуются, но звучат красиво. В общем, работает как «Батя-командир», только сидя справа и будучи вашим подчиненным.
И делает это из лучших побуждений, повторюсь.
Есть вероятность, что такая забота вам не понравится. Но не стоит перебивать поток его помощи словами «я знаю, заткнись, пожалуйста» или «спасибо, я тут сто раз был, я в курсе». Возможно, ваша интонация будет не самой лучшей и второй пилот обескураженно задумается: «Как же так? Я прилежно стараюсь работать четко и по CRM!» — и после этого потеряет инициативу высказывать свое мнение и подсказывать.
Возможно, он еще не получил достаточно опыта, чтобы понимать, что иногда помощь оказывается чрезмерной, не умеет различать ситуации, когда сверхучастие и сверхподдержка не просто не помогают, а раздражают дядьку, сидящего слева.
Просто улыбнитесь и после каждой подсказки говорите: «Окей, спасибо!» «Чекд!» Хорошо!»
Да, конечно, можно дружелюбно попробовать разъяснить: мол, дружище, мы сейчас в базовом аэропорту, хорошо знакомом, на брифинге уже обсудили маршрут руления и он нисколько не отличается от того, что выдал диспетчер… Только вот руление — не лучший этап для того чтобы пространно и витиевато объясняться. Есть риск, что второй пилот впадет в перезагрузку собственных представлений, его мозг взорвется из-за противоречия с прошлыми взглядами, а то еще и отстаивать их начнет, на CRM ссылаться — а вам взлетать уже, и требуется внимание совсем для другого.
Потом, в спокойной обстановке, если есть желание — да, можно и поговорить.
➢ Будьте терпеливым
Нет ничего хуже, чем ждать и догонять. В нашей профессии ждать приходится очень часто, и ожидание является той еще угрозой.
Например, вылет задерживается по независящим от нас причинам и так и хочется кого-то подстегнуть, поторопить, научить…
Очень этим грешат молодые и не очень опытные еще командиры. Им так и хочется кого-нибудь чему-нибудь научить.
Те, кто поопытнее, относятся к сбойным ситуациям философски — понимают, что нет смысла суетиться и распаляться, если ты лично ничем не можешь ситуации помочь. Погода от твоей суеты не улучшится, капризный отказ, если ты будешь стоять над душой у инженера, быстрее не починится. Машина для противообледенительной обработки волшебным образом не появится, если в аэропорту сбойная ситуация и всем требуется облив, а твои вызовы к совести диспетчера «Руления» абсолютно никак не ускорят ее появление.
Разгон самого себя, доведение себя до нервного состояния — зачем это надо? Вам взлетать скоро — а вы уже загнали и себя, и всех вокруг в состояние стресса.
Будьте терпеливым!
➢ Не будьте предубежденным
Если человек по какой-то причине вам не нравится, если вы не чувствуете, что получаете удовольствие от работы с ним в одной кабине… Возможно, вам мешают какие-то предубеждения?
Выбросьте их из головы и сделайте все
