Invent and Wander. Избранные статьи создателя Amazon Джеффа Безоса - Уолтер Айзексон

Несколько запросов, полученных по Mayday, были забавными. Консультанты Mayday Tech получили от клиентов 35 предложений руки и сердца. 475 клиентов попросили поговорить с Эми, нашей телезвездой Mayday. 109 запросов поступили от клиентов, просивших помочь им заказать пиццу. С небольшим отрывом Pizza Hut выигрывает по предпочтениям клиентов по сравнению с Domino’s. В 44 случаях технический консультант Mayday спел клиенту «С днем рождения тебя». Со своей стороны клиенты исполнили серенады сотрудникам техподдержки Mayday 648 раз. И три клиента попросили рассказать им сказку на ночь. Довольно круто.

Я надеюсь, что вы формируете некоторое представление о масштабах наших возможностей и инициатив, а также об изобретательском духе и стремлении к исключительному качеству, с которым они реализуются. Я должен еще раз подчеркнуть, что это своего рода подмножество. Есть программы, которые я не описывал в этом письме, но которые так же многообещающи, последовательны и интересны, как и те, о которых я рассказал.

Нам повезло с большой изобретательной командой и терпеливой, новаторской, ориентированной на клиентов корпоративной культурой – великие инновации, большие и малые, ежедневно происходят на всех уровнях – ради людей. Такое децентрализованное распределение изобретений – не ограничиваясь только высшим руководством – является единственным способом внедрить надежные, высокопроизводительные инновации. То, что мы делаем, – сложно и интересно. Мы работаем на будущее.

Неудачи тесно связаны с изобретательностью – избежать их нельзя. Мы понимаем это и верим в то, что, потерпев неудачу вначале, будем последовательно решать проблему до тех пор, пока не добьемся успеха. Если схема работает, значит, наши неудачи не так уж велики (большинство экспериментов на старте не столь масштабны). Когда мы натыкаемся на нечто действительно полезное для клиентов, то идем ва-банк в надежде добиться еще большего успеха. Однако не всегда все так просто. Изобретение нового – дело нелегкое, и со временем мы наверняка в чем-то ошибемся по-крупному.

В завершение я хотел бы вспомнить Джой Кови. Джой была финансовым директором Amazon в первые дни, и она оставила неизгладимый след в компании. Джой была яркой, энергичной и веселой. Она много улыбалась, ее глаза всегда были широко раскрыты, ничего не пропуская. Содержание для нее было важнее формы. Она была смелым, дальновидным мыслителем и оказала глубокое влияние на всех нас, на руководящую команду и на всю культуру компании. Часть ее всегда останется с нами, следя за тем, чтобы мы не упускали деталей, видели мир вокруг и радовались ему.

Мне очень повезло быть частью команды Amazon. Это все еще День 1.

Три главные идеи (2014)

У бизнес-предложения мечты как минимум четыре характеристики: оно нравится клиентам, способно вырасти до очень больших размеров, имеет высокую доходность на капитал и, возможно, просуществует десятилетия. Если вы нашли такой бизнес, не просто свайпайте вправо – женитесь.

Что ж, я рад сообщить, что Amazon не был моногамным. После двух десятилетий рискованных решений и совместной работы, а также щедрой порции удачи на протяжении всего пути мы теперь «счастливо женаты» на трех партнерах по жизни: Marketplace, Prime и AWS. Каждое из этих предложений поначалу было смелой ставкой, и здравомыслящие люди беспокоились (часто!), что они могут не сработать. Но в настоящий момент стало совершенно ясно, насколько они замечательные и как нам повезло, что они у нас есть. Ясно также, что в бизнесе нет синекур. Мы осознаем, что наша работа – постоянно поддерживать и укреплять начатые проекты.

Мы подходим к вопросу, используя наши обычные инструменты: внимание к клиентам, а не ориентация на конкурентов; искренняя страсть к изобретательству; стремление к высокому уровню обслуживания и готовность мыслить на долгосрочную перспективу. При качественной реализации и небольшой доле удачи Marketplace, Prime и AWS смогут обслуживать потребителей и приносить финансовую прибыль еще в течение многих лет.

Marketplace

Стартовые дни Marketplace были непростыми. Во-первых, мы запустили Amazon Auctions. Кажется, сервисом заинтересовалось семь человек, если считать моих родителей, братьев и сестер. Auctions превратились в zShops, по сути, вариант Auctions с фиксированной ценой. Опять никаких клиентов. Но потом мы превратили zShops в Marketplace. Внутренне он представлял собой страницу описания товара. Идея состояла в том, чтобы взять нашу самую ценную торговую недвижимость – страницы описания продукта – и позволить сторонним продавцам конкурировать с нашими собственными ритейлерами в соответствующих категориях. Так было удобнее для клиентов, и в течение года через Marketplace было продано 5 % единиц товаров. Сегодня более 40 % товаров продаются через этот ресурс более чем двумя миллионами сторонних продавцов по всему миру. В 2014 году покупатели заказали у них более двух миллиардов единиц товаров.

Успех такой гибридной модели раскрутил маховик Amazon. Потребителей изначально привлек быстро растущий выбор продаваемых нами продуктов по отличным ценам с прекрасным обслуживанием клиентов. К тому времени, позволив третьим лицам предлагать товары бок о бок с нашими, мы оказались привлекательными для клиентов, что привлекло еще больше продавцов. Это также увеличило эффект масштаба, которого мы достигли, снизив цены и исключив стоимость доставки для льготных заказов. Внедрив программы в США, мы поторопились распространить их на другие регионы. Результатом стал рынок, легко интегрируемый со всеми нашими глобальными веб-сайтами.

Мы упорно работаем над тем, чтобы снизить нагрузку на продавцов и повысить успешность их бизнеса. С помощью программы Selling Coach [«Коуч по продажам»] мы генерируем постоянный поток автоматических «стимулов», созданных путем машинного обучения (более семидесяти миллионов в обычную неделю), напоминающих продавцам о необходимости пополнить запасы, расширить ассортимент и изменить цены ради повышения конкурентоспособности. Такие «подталкивания» приводят к миллиардному увеличению продаж.

Чтобы еще больше глобализировать Marketplace, мы теперь помогаем продавцам повсюду – в том числе и там, где Amazon не присутствует, – взаимодействовать с потребителями за пределами их родной страны. В прошлом году мы предоставили торговые возможности продавцам из более чем 100 разных стран и помогли им связаться с клиентами из 185 государств.

Почти пятая часть наших общих продаж через третьи стороны в настоящее время происходит за пределами стран проживания продавцов, а их трансграничные продажи почти удвоились в прошлом году. В ЕС продавцы могут открыть единый счет, управлять своим бизнесом на нескольких языках и предлагать продукты на пяти наших сайтах. Совсем недавно мы начали консолидировать трансграничные поставки для продавцов и помогать им осуществлять доставку из Азии в Европу и Северную Америку по льготным оптовым тарифам.

Marketplace –