Invent and Wander. Избранные статьи создателя Amazon Джеффа Безоса - Уолтер Айзексон

Я мог бы продолжать – Kindle Fire FreeTime, наша служба поддержки клиентов Andon Cord, Amazon MP3 AutoRip, – но закончу очень простым примером внутренней мотивации: Amazon Web Services. В 2012 году AWS анонсировала 159 новых функций и сервисов. Мы снижали цены на AWS 27 раз с момента запуска семь лет назад, улучшили поддержку корпоративных сервисов и создали инновационные инструменты, помогающие клиентам действовать более эффективно. AWS Trusted Advisor отслеживает конфигурации запросов потребителей, сравнивает их с известными передовыми практиками, а затем уведомляет клиентов о наличии возможностей для повышения производительности, безопасности или экономии средств. Да, мы активно сообщаем клиентам, что они платят нам больше, чем нужно. За последние 90 дней пользователи сэкономили миллионы долларов с помощью Trusted Advisor, а сервис только начал работу. Такой прогресс обусловлен тем, что AWS является широко признанным лидером в своей области – в данной ситуации внешняя мотивация может не сработать. С другой стороны, внутренняя мотивация – стремление заставить клиента воскликнуть «Вау!» – поддерживает быстрый темп инноваций.

Наши крупные инвестиции в Prime, AWS, Kindle, цифровые медиа и обслуживание клиентов в целом кажутся некоторым слишком щедрыми, безразличными к акционерам или даже противоречащими интересам коммерческой компании. «Amazon, насколько я могу судить, является благотворительной организацией, управляемой членами инвестиционного сообщества в интересах потребителей», – пишет один сторонний наблюдатель. Но я так не думаю. На мой взгляд, попытка обеспечить улучшения точно в срок была бы мудрой лишь наполовину. Предпринимать ее в нашем быстро меняющемся мире рискованно. Более фундаментально, я считаю, что долгосрочное мышление – квадратура круга. Мы продумываем заранее, чем восхитить клиентов, ведь так обеспечивается доверие и расширяется связанный с потребителями бизнес, даже в новых сферах. В долгосрочной перспективе интересы клиентов и акционеров совпадут.

Когда я пишу эти строки, наши недавние биржевые показатели выглядят хорошо, но мы постоянно напоминаем себе о важном нюансе. На собраниях сотрудников я часто цитирую знаменитого инвестора Бенджамина Грэма: «В краткосрочной перспективе рынок ведет себя как машина для голосования. В долгосрочной – как весы». Мы не празднуем 10 %-ное повышение цены акций так, как мы празднуем отличное обслуживание клиентов. Мы ведь не становимся на 10 % умнее, когда цены на акции растут, и, наоборот, не становимся на 10 % глупее, когда они падают. Мы хотим быть «взвешенными» и постоянно работаем над созданием более «весомой» компании.

Как бы я ни гордился нашим прогрессом и изобретениями, я знаю, что мы совершим ошибки на своем пути – в некоторых из них мы будем виноваты сами, другие произойдут по вине умных и трудолюбивых конкурентов. Страстное стремление быть первопроходцами заставляет нас исследовать узкие дорожки, многие из которых неизбежно окажутся тупиками. Но – если повезет – найдутся и такие, что выведут нас на широкие пути.

Мне невероятно повезло быть частью большой команды выдающихся миссионеров, которые ценят клиентов так же, как и я, и ежедневно подтверждают это своим упорным трудом.

«Вау!» 2013

Я неимоверно горжусь тем, что сделали для клиентов команды Amazon в прошлом году. Сотрудники компании по всему миру совершенствуют продукты и услуги до степени, выходящей за рамки ожидаемого или требуемого, принимая долгосрочную перспективу, заново изобретая привычное и заставляя клиентов восклицать «Вау!».

Я хотел бы провести для вас экскурсию с обзором небольшого подмножества наших различных инициатив, начиная от Prime до Amazon Smile и Mayday. Цель состоит в том, чтобы дать вам представление о том, как многое происходит в Amazon и как интересно работать над программами. Столь широкий спектр инициатив возможен только потому, что большая команда талантливых людей на всех уровнях ежедневно демонстрирует здравомыслие и всегда спрашивает: как нам сделать это еще лучше?

Ладно, давайте начнем экскурсию.

Prime

Клиентам нравится Prime. Только за третью неделю декабря к подписке присоединилось более миллиона пользователей, и сейчас во всем мире насчитываются десятки миллионов участников программы. В пересчете на каждого клиента члены Prime заказывают больше товаров по большему количеству категорий, чем когда-либо прежде. Даже внутри команды не все помнят, что Prime была новой, недоказанной (некоторые даже утверждали, что безрассудной) концепцией, когда мы запустили ее девять лет назад: принцип «съешь, сколько сможешь» и двухдневная доставка за фиксированную годовую плату. В то время у нас был миллион подходящих товаров. Сегодня мы преодолели планку в двадцать миллионов подходящих товаров и продолжаем добавлять еще. Мы усовершенствовали Prime и в других отношениях, добавив новые цифровые преимущества, включая библиотеку для владельцев Kindle и Prime Instant Video. И мы пока не закончили. У нас есть много идей, как сделать Prime еще лучше.

Читатели и авторы

Мы инвестируем значительные средства в интересах читателей. Был запущен совершенно новый, высококонтрастный Kindle Paperwhite с высоким разрешением, заслуживший восторженные отзывы. Мы интегрировали в Kindle весьма впечатляющий сервис рекомендаций Goodreads, ввели FreeTime для Kindle и запустили сервис в Индии, Мексике и Австралии. На радость авиапутешественникам, FAA одобрило использование электронных устройств во время взлета и посадки. Наша команда общественной политики вместе со многими союзниками терпеливо работала над этим в течение четырех лет, в какой-то момент загрузив испытательный самолет 150 включенными Kindle. Да, все работало отлично!

К CreateSpace, Kindle Singles и Kindle Direct Publishing присоединился новый сервис Kindle Worlds, литературный журнал Day One, восемь новых импринтов Amazon Publishing, кроме того, Amazon Publishing запустили в Великобритании и Германии. Тысячи авторов уже пользуются этими услугами, чтобы построить полноценную писательскую карьеру. Многие пишут нам и рассказывают, что с нашей поддержкой им удалось отправить детей в колледж, оплатить медицинские счета или купить дом. Мы – миссионеры, и такие истории вдохновляют и побуждают нас продолжать изобретать нечто новое для писателей и читателей.

Prime Instant Video

Prime Instant Video переживает огромный рост по всем результирующим показателям – включая новых клиентов, повторные просмотры и общее количество потоков. Они свидетельствуют о том, что мы находимся на правильном пути, сосредоточившись на верных исходных данных. Два ключевых фактора – расширение ассортимента и востребованность выбора. С тех пор как мы запустили PIV в 2011 году с пятью тысячами названий, выбор вырос до более чем сорока тысяч фильмов и телепередач, доступных пользователям Prime. У PIV есть эксклюзивные права на сотни популярных телевизионных сериалов, включая «Аббатство Даунтон», высокорейтинговые блокбастеры «Под куполом», «Американцы», «Оправданный», «Гримм», «Сирота Блэк» и детские программы, такие как «Губка Боб Квадратные Штаны», «Дора-исследователь» и «Загадки Блю». Кроме того, команда Amazon Studios продолжает активно инвестировать в оригинальный