Спецнавыки РОПа. Как научить команду продавать быстрее и больше, опережая планы продаж - Елена Николаевна Малильо
Под видом обычных покупателей в компанию обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «тайных покупателей». Каждый «тайный покупатель» соответствует имиджу среднестатистического покупателя, ведет себя обычным для покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими сотрудниками, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательного решения о покупке. Или совершает покупку (на выделенные под акцию деньги), проводя сразу и оценку кассиров-операторов, и зону упаковки.
Если проверяем менеджеров b2b, то акция «Тайный клиент» похожа на подготовку к разведывательной операции – с легендой, регистрацией электронной почты «новой компании» под эту акцию или «вербовкой» ЛПР из реальной компании, у которой есть сайт и открытая информация в интернете.
«Тайный покупатель» по разработанной индивидуально для данной компании схеме создает отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, и в виде баллов, выставленных по определенной системе.
Далее менеджер проекта анализирует результаты визитов всех «тайных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества, если это длительный мониторинг.
Отчет содержит и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов. По итогам визита дается персональная обратная связь сотруднику с разбором анкеты и прослушиванием записи.
Какую выгоду получает заказчик мониторинга «Тайный покупатель»:
1. Усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит, и ее конкурентоспособности.
2. Повышение эффективности обучения, проводимого в компании.
3. Возможность применять бонусную систему для персонала, основанную на оценках непредвзятых «тайных покупателей», работа которых контролируется также менеджером проекта «Тайный покупатель». Бонусная система может распространяться как на персонал, который работает с клиентами, так и на руководителей и тренеров персонала.
4. Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.
Как мы будем готовить мониторинг? Конечно же, не в гордом одиночестве. Опять собираем команду.
Этапы подготовки следующие:
1. Выявление потребностей компании, целей акции «Тайный покупатель».
2. Проработка сроков, порядка выполнения, определение «типового клиента», поиск кандидатов.
3. PR-акции для менеджеров по продажам – они должны знать, что акция будет, знать систему поощрения за высокие баллы, знать, что будет, если баллы будут низкими.
4. Формирование анкеты «тайного покупателя».
5. Подготовка «тайного покупателя» по этапам продаж в формате мини-тренинга. Демонстрация поведения «ДА» и поведения «НЕТ» лиц, к которым придет «тайный клиент». Четкий алгоритм действий продавца по анкете.
6. Инструктаж непосредственно перед контрольной закупкой.
7. Анализ анкеты после закупа, прослушивание записи разговора.
8. Обратная связь продавцу. Обработка возражений продавца «Я сразу понял, что это «тайник», «Он сам не знал, чего хочет» и так далее. Выдача рекомендаций.
9. Составление отчета.
10. Анализ акции.
11. Составление плана повышения квалификации сотрудников компании клиента.
Я включила в эту главу реальную анкету, которую использовали для оценки в 15 регионах России более 300 компаний рынка b2c. Она себя отлично зарекомендовала.
АНКЕТА ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ
ФИО_______________________________________
Возраст__________
Дата «___» _______________ 200__ г.
Отдел _ ____________________________________
Время ___________
Продавец_ _________________________________
1. Первое впечатление о магазине 1 23456789 10
Комментарий__________________________________
2. Время ожидания продавца__мин.
Если задержался, то чем был занят во время прихода клиента
_______________________________________________
0– 1 мин. – 10
1– 3 мин. – 5
3 и более мин. – 1
3. Приветствие:
Как продавец установил контакт с вами Невербально – кивнул, улыбнулся, дал понять, что видит вас (10)
• Вербально – поздоровался, поприветствовал (10)
• Не поздоровался – сразу перешел к вопросам, презентации (1)
Создание атмосферы доверия и доброжелательности. Улыбка 123456789 10
• Комплименты 1 2345678910
• Отзывчивость, заинтересованность 1 23456789 10
• Представился, спросил имя ДА (10) НЕТ (1)
Комментарий__________________________________
Внешний вид продавца 1 23456789 10
Комментарий__________________________________
4. Выяснение потребностей 1 2345678910 Продавец выяснил не только актуальную потребность (то, что вы хотели приобрести в данный момент), но и перспективную (то, что необходимо вам комплексно).
Комментарий__________________________________
5. Презентация:
5.1. товара 123456789 10
выдал визитку ДА (10) НЕТ (1)
5.2. дополнительного ассортимента 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Комментарий__________________________________
5.3. компании 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Комментарий__________________________________
5.4. скидок 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Комментарий__________________________________
5.5. акций
5.5.1. презентация рекламных акций 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Комментарий__________________________________
5.5.2. выдал визитку ДА (10) НЕТ (1)
5.6. порекомендовал дополнительный ассортимент 123456789 10
Комментарий__________________________________
что конкретно порекомендовал продавец из того, что вы изначально не планировали приобрести
6. Установление обратной связи
• Дал ли продавец свою визитку ДА (15) НЕТ (1)
• Поблагодарил за посещение магазина ДА (5) НЕТ (1)
• Пригласил прийти к нему (нам) еще ДА (15) НЕТ (1)
Комментарий__________________________________
Для проведения мониторинга «Тайный клиент» в сфере b2b данную анкету следует адаптировать под ваш формат работы менеджера. Следует обратить внимание, что отразить надо все этапы контакта менеджера со всеми «привратниками» и лицами, принимающими решение.
4-Й И 5-Й УРОВНИ. ОБЩАЯ ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ
Нас с вами интересуют общие результаты и бизнес-показатели.
При введении первых уровней оценки работы менеджеров, пристального внимания к появлению новых навыков вы сможете отследить влияние на общую эффективность обучения и регулярного коучинга. Меня часто спрашивают, во сколько раз увеличатся объемы? Я отвечаю, что все зависит от того, что было до этого, какой был уровень подготовки и качество персонала. Дочитав до этого места книгу, внедрив все на практике, вы сами сможете ответить на этот вопрос лучше меня. У вас может быть своя классная методология отслеживания результатов.
Именно поэтому я объявляю, что буду на вебинарах и своем онлайн-курсе «СПЕЦНАВЫКИ РОПа» регулярно делиться вашими кейсами и награждать лучших, тех, кто настроил у себя в компании систему оценки финансовых результатов от системы обучения. Всю информацию вы сможете найти на моем сайте и на моих страничках в соцсетях.
Нефинансовые инструменты оценки, которые прямым образом влияют на финансовые показатели работы менеджера, я привожу в следующей главе.
Глава 11
Выгорание «косит наши ряды»
Когда мы говорим об оценке эффективности менеджера по продажам, очень важно не только выявить степень его знаний и умений, но и определить эмоциональное состояние. Насколько бы ни был стрессоустойчив ваш специалист, находясь длительное время на переднем крае рентабельности всего вашего бизнеса, он накапливает нервную усталость. Чаще всего ее называют выгоранием.
Темой повышения результативности продающего персонала и синдрома выгорания менеджеров я занимаюсь уже более 10 лет.
