Когда осядет пыль. Чему меня научила работа на месте катастроф - Роберт А. Дженсен
Многие крупные компании спешно организовывали кол‑центры или поручали сотрудникам бегать по больницам в поисках раненых либо пропавших без вести коллег. Поскольку «Кеньон» занимается этим профессионально, у нас уже были развернуты кол‑центры с операторами, подготовленными для такой работы. В данном случае большинство родственников жертв жили на территории Нью‑Йоркской агломерации, поэтому нашей основной задачей было предоставить им релевантную информацию, позволяющую начать осмысление случившегося и понять, чего можно ожидать. На организованные нами брифинги мы приглашали людей из городского бюро судмедэкспертиз, которые рассказывали родственникам погибших о том, в каком состоянии могут быть тела их близких, и инженеров‑строителей, объяснявших физические причины обрушения башен‑близнецов. Когда начали приезжать иногородние родственники погибших (либо на своих машинах, либо с возобновлением авиасообщения), мы находили им места в гостиницах и привлекали к участию в наших регулярных брифингах, чтобы по мере угасания шока они получали ясное представление о том, что ждет их впереди. Руководителям компаний я пошагово разъяснял сроки запросов свидетельств о смерти, сроки прекращения выплат заработной платы и значение этих действий для родственников погибших, которые в отсутствие останков могут не считать своих близких умершими. Все это бывает достаточно сложным процессом. При виде руин логика подсказывает, что уцелевших уже не найдут, а с получением свидетельства о смерти можно будет заняться страховыми выплатами. Но многие родственники руководствуются не логикой, а эмоциями, ведь свидетельство о смерти и страховые выплаты означают, что близкого человека объявили мертвым даже в отсутствие его тела.
В числе понесших наибольший урон компаний была финансовая консультационная фирма Cantor Fitzgerald, с которой мы не работали. Ее генеральный директор Говард Лютник потерял родного брата и 658 сотрудников. Фирма допускала прием на работу родственников своих сотрудников, и некоторые семьи лишились сразу нескольких своих близких. Офис фирмы располагался на 101–105 этажах Северной башни ВТЦ, прямо над зоной удара захваченного самолета. Погибли все сотрудники, находившиеся в тот день на работе. Сам Лютник избежал верной смерти только потому, что отвозил своего пятилетнего сына в его первый в жизни детский сад. Лишившаяся двух третей персонала и любых возможностей работы на рынке фирма оказалась на грани разорения. Для ее спасения Лютнику пришлось сделать трудный выбор. Выступая по национальному телевидению, он, захлебываясь от рыданий, сказал, что во избежание банкротства фирмы прекращает выплаты зарплат погибшим сотрудникам, но обязуется в течение пяти лет распределять 25 процентов будущих прибылей в пользу родственников жертв и обеспечивать их медицинскими страховками. В общей сложности это составляло примерно 100 тысяч долларов на семью в год. Этот шаг вызвал глубокое возмущение среди родственников погибших. Лютник не учел, что таким образом он, по сути дела, говорит, что все погибли, а он будет жить дальше. На тот момент не все родственники были готовы к этому. Откровенно говоря, он мог бы найти лучший способ объявить о своем решении. Овдовевшая мать троих детей Сьюзан Сливак гневно высказалась в программе новостей ABC: «Не Говарду Лютнику объявлять мне, что мой муж мертв. Это не то, о чем я хотела бы узнать, да еще из телевизора». Не думаю, что Говард Лютник хотел причинить кому‑либо боль, скорее наоборот, и полагаю, он был шокирован такой реакцией.
При этом выводы, сделанные из практики работы, могут дорого обойтись и родственникам погибших, и тем, кто к ним пришел. Уроки, извлеченные авиакомпанией Malaysia Airlines после гибели рейса MH370, стали результатом страданий родных и близких жертв. Нужно было объяснить родственникам, что свидетельства о смерти будут выданы тем, кто этого захочет, но это не означает окончания поисково‑спасательной операции. Для некоторых родственников, и даже для большинства из них, это действительно бывает возможностью приступить к осознанию потери и переходу к новой жизни. Но выбор должен быть за ними.
Я вернулся в Техас к своим близким почти через месяц после отъезда. Но не прошло и недели, как среди ночи меня разбудил телефонный звонок. В Италии произошла самая разрушительная авиакатастрофа в истории этой страны. В густом тумане самолет авиакомпании Scandinavian Airlines со 110 пассажирами на борту столкнулся с легким бизнес‑джетом на взлетной полосе миланского аэропорта. Это произошло спустя несколько дней после начала американского вторжения в Афганистан, и первоначально существовали опасения, что это был очередной террористический акт. И все‑таки это было ЧП: диспетчеры разрешили лайнеру взлет, потому что пилоты бизнес‑джета сообщили, что они уже в конце взлетной полосы, хотя на самом деле были в середине. Так что мне опять пришлось уехать. Остаток 2001 года я провел в разъездах между Италией и Нью-Йорком с краткими передышками дома.
Из‑за частых командировок по работе я старался ежегодно устраивать путешествие папы с дочкой. Жена не любила путешествия, поэтому не присоединялась к нам. Мы с дочкой побывали на Аляске и на сафари в Африке, а также объездили всю Европу. Но это не были чисто развлекательные поездки. Мы заезжали и в такие места, как Музей апартеида и нацистские лагеря смерти, чтобы дочка своими глазами увидела то, чему ее учили в школе. Я хотел, чтобы она усвоила, насколько нам повезло по сравнению со многими другими, и поняла, как становятся возможны такие ужасы. А главное, я хотел, чтобы она поняла: такое может повториться, если мы это позволим. В апреле 2002 года я сделал редкую для себя одиночную паузу и отправился в Непал для восхождения к базовому лагерю альпинистов на Эвересте. Он расположен на высоте 5 600 метров над уровнем моря. В 2002 году этот лагерь почти пустовал из‑за убийства членов королевской семьи в 2001 году[23] и продолжительной гражданской войны. К несчастью, уже на подходе к базовому лагерю меня одолела горная болезнь – пришлось приступить к спуску. Поскольку я действительно всегда остаюсь на связи, у меня был с собой спутниковый телефон. И естественно, однажды вечером он зазвонил.
11 сентября 2001 года в Нью-Йорке погибли почти три тысячи человек, и главный судмедэксперт города доктор Хирш пообещал идентифицировать всех, кого только можно, не считаясь со временем и с материальными издержками.
Первой проблемой в
