Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин
Поддерживайте решения клиентов. Нет человека, который бы любил ошибаться. Люди чувствуют себя не очень уверенно, когда должны принимать решение. Ведь всегда есть шанс ошибиться. И человек в подобных случаях нуждается в одобрении и подтверждении правильности своего выбора. А теперь представьте на мгновение, в каком положении вы окажетесь и что почувствуете, если заказали нечто, а официант в ответ закатил глаза и иронично усмехнулся. Тогда как несколько сказанных к месту одобрительных слов официанта не только убедят вас в правильности заказа, но и поднимут ваш рейтинг в ваших собственных глазах и во мнении окружающих. Чем спокойнее и увереннее гость чувствует себя при выборе блюд, тем скорее он отважится сделать новый заказ и продегустировать то, что ранее не пробовал. Даже если то, что заказали гости, не из ваших любимых блюд, вы должны поддержать их и укрепить во мнении, что они не ошиблись. Почему бы в подобной ситуации не сказать что-то вроде: «Это одно из наиболее популярных (интересных) блюд. Некоторые посетители да и кое-кто из наших официантов буквально бредят им. Я думаю, вам это должно понравиться!»
Доносите хвалебные отзывы до поваров. Так же как в случае с клиентами, вы, несомненно, выиграете, если не будете забывать заботиться о настроении тех, кто работает на кухне. Если у вас есть поддержка команды на кухне, вам будет легче оказывать эксклюзивные услуги вашим гостям! Подумайте об этом. Повара выбиваются из сил, чтобы приготовить что-то вкусное в экстремальных условиях, а слышат они отзывы о своей работе, как правило, только тогда, когда «прокололись» или сделали что-то не так. Для создания благоприятной атмосферы поделитесь хорошими новостями с поварами, когда заходите на кухню. В обязательном порядке передайте им похвальные отзывы посетителей об их работе. Особенно если благодарность прозвучала из уст известного и уважаемого в обществе человека. Относитесь уважительно ко всем, кто задействован на кухне. Это никогда не помешает вам, а вот помочь может!
Помните о левшах. Стандартная сервировка стола (место для стакана с водой, чашки кофе и т. д.) рассчитана на правшей. В большинстве случаев проблем с этим не возникает. Но иногда может вызвать определенные неудобства, если кто-то из клиентов окажется левшой. Если вы относитесь к этому типу людей, то понимаете, о чем я говорю. Если же нет, понаблюдайте за тем, как они переставляют стакан с водой и т. д. на удобную для них сторону. Так что, если вы заметили, что ваш гость левша, ставьте напитки слева от него (или туда, куда он сам их ставит). Не будет ничего зазорного в том, если вы спросите его, куда ему удобнее поставить прибор. Здесь не может быть правильных или неправильных решений. Главное – максимально облегчить сервировку для гостя. Это, конечно, мелочь, но она покажет, что вы наблюдательны и что удобство и комфорт гостя важны для вас.
Двигайтесь со «средней скоростью зала». Хороший сервис тот, который не замечают. То есть он не назойлив и не отвлекает сидящих за столиками от того главного, зачем они сюда пришли – пообщаться с друзьями и насладиться ужином. Беспокойные официанты, без конца снующие мимо них, могут сильно раздражать посетителей. Если такое случается, оно заметно ухудшает впечатление от еды, мнение о ресторане и уменьшает размер чаевых. Чтобы избежать этой ошибки, попытайтесь быть невидимым, двигаясь со «средней скоростью зала». Это означает, что если в зале ресторана – оживление, двигайтесь быстрее. Если обстановка расслабляющая, ваши движения должны быть медленнее. Если вы двигаетесь в унисон со «средней скоростью зала», ваши действия будут менее заметны, и гости будут чувствовать себя комфортнее, их не будет раздражать мельтешение официантов. Конечно, это потребует от персонала некоторой тренировки, но, поверьте, игра стоит свеч. Ведь мы существуем ради наших гостей, а не наоборот. Не так ли?
Спросите разрешения, перед тем как долить кофе. Если вы не любитель черного кофе в чистом виде, то, конечно же, знаете, что ваши единомышленники предпочитают разные пропорции кофе, сливок и сахара. Если вы дольете кофе без разрешения, то нарушите баланс и рискуете вызвать недовольство гостя. Но если вы спросите, не желает ли он, чтобы ему долили в чашечку кофе, то не только подчеркнете к нему уважение, но и проявите некоторое превосходство над большинством конкурентов. К сожалению, по моим наблюдениям, в подавляющем большинстве ресторанов обращать внимание на такие «мелочи» не принято.
То же самое касается чая со льдом и других напитков, которые посетитель «подстраивает» под свой вкус. Возможно, что гость не заметит, как вы долили ему горячий кофе. И не удивляйтесь, если он внезапно разозлится, отпив вместо ожидаемого в меру остывшего напитка обжигающе горячий!
Пригласите клиентов прийти в особенный день по особой причине. Самый надежный способ сделать продажи – заставить гостей приходить к вам чаще. «Приходите к нам еще», конечно, неплохая фраза, но вряд ли она сама по себе способна заставить посетителя сделать это. Необходимо нечто более аргументированное и веское. Если это возможно, скажите, например: «Пожалуйста, приходите к нам в следующий четверг на фестиваль спаржи. Это будет интересно. Я работаю в этот день и буду рад видеть вас снова». Не исключено, что посетитель захочет прийти к вам даже после простого вашего «спасибо». Ведь вполне могло случиться, что вы им понравились, и если предложите свои услуги в следующий их приход, то они воспользуются этим и станут приходить к вам регулярно. Возможно, у вас уже есть несколько преданных клиентов, и сегодняшние незнакомцы могут пополнить их число.
Помните: гости оставляют хорошие чаевые, потому что они этого желают!
67. Выражайте признательность
Не важно, что вы делаете, важно показать глубину признательности своим гостям. Многие люди убеждены, что не получают той признательности и благодарности, которую заслуживают. То, что клиент выбрал ваш ресторан, чрезвычайно важно, особенно если он оценил вас в результате потери интереса к другим операторам рынка.
Больше, чем в словах, признательность скрывается в тоне, которым вы обращаетесь к гостям. При прощании непременно поблагодарите их за приход и пригласите посетить вас снова.
Чтобы выработать в себе такое отношение и сделать его привычкой,
